Eficiencia en las líneas de espera con el sistema "último arribado, primero servido"

Investigadores daneses tienen una propuesta enrabietada para agilizar las colas: Sirva a la última persona primero


Nunca acaba. (Reuters / Toby Melville)


Aamna Mohdin - Slate

El autor británico de origen húngaro George Mikes escribió una vez "un inglés, incluso si está solo, forma una cola ordenada de uno."
Ya sea en el banco o la tienda de comestibles, esperando en línea es un elemento básico de la vida británica. ¿Cuál es, entonces, habría británicos hacer de investigadores daneses que sugieren la disciplina milenaria de "primer llegado, primer servido" es una pérdida de tiempo?
En su estudio, publicado en Documento de debate en Ciencias Económicas y Empresariales (pdf) por la Universidad del Sur de Dinamarca, los investigadores describen el principio de "primer arribado, primero servido," como una "maldición". Para el estudio, que consideran una puramente teórico situación en la que la gente podía alinearse en cualquier momento en que se abre una instalación, como subir a un avión.
El problema de "primer llegado, primer servido" es que incentiva a la gente a llegar temprano, que los investigadores dicen que los resultados en la gente que espera para el período más largo de tiempo. Cuando se retira bajo este incentivo un sistema de las colas "último llegado, primer servido" son más eficientes. Los investigadores sugieren que bajo este modelo, las personas se ven obligadas a cambiar sus comportamientos y llegar a las colas a un ritmo más lento. Cuando las personas que llegan última se sirven en primer lugar, hay menos de un cuello de botella y por lo tanto menos congestión en las colas.
En otro estudio, también publicado en Documento de debate en Ciencias Económicas y Empresariales (pdf), los investigadores analizaron tres sistemas de colas; "Primer llegado, primer servido", "último llegado, primer servido;." Y "servicio-en-orden aleatorio" para probar su teoría, los investigadores consiguieron 144 voluntarios que hacer cola en cada sistema. Cuando se les dijo a los participantes que serían servidos al azar en la cola, el tiempo medio de espera disminuyó. El tiempo de espera se redujo aún más en el marco del sistema "último llegado, primer servido". Parecía que la mayoría de la gente no quería correr el riesgo de convertir levantarse temprano, sólo para llegar a ser servido último.
Sin embargo, cuando los investigadores midieron cómo los participantes justas sentían cada sistema de colas fue, "primer llegado, primer servido", fue visto como el más justo, mientras que "en último llegado, primer servido", fue visto como el menos. Así que buena suerte tratando de implementar este sistema en la vida real.

Por qué siempre nos toca la cola más lenta en el supermercado

Qué pasa con eso: ¿Por qué parece que siempre elegimos la cola más lenta?
Por ADAM MANN - Wired


Compradores chinos hacen cola en un supermercado en Hefei, provincia oriental china de Anhui en 2010. STR / AFP / Getty Images

Te encuentras con la tienda de comestibles para recoger rápidamente un ingrediente. Agarras lo que necesitas y vas a la parte delantera de la tienda. Después de dimensionar a ojo rápidamente las cola de la caja, eliges la que parece más rápida.

Elegiste mal. Podrías jurar que la gente que fue a otras colas más largas que la tuya ya están atendidas y dirigiéndose al estacionamiento. ¿Por qué esto parece suceder siempre con usted? ¿Qué clase de un universo cruel permitiría tal cosa suceda? ¡No es justo!

Pues bien, como resulta ser, es sólo matemáticas que está trabajando en contra de usted.

Cuando usted está seleccionando entre varias líneas en el supermercado, las probabilidades no están a su favor. Es probable que, la otra cola sea realmente rápida. Los matemáticos que estudian el comportamiento de las líneas se llaman teóricos de colas, y tienen los números para demostrarlo. Sus modelos también subyacen a un conjunto diverso de problemas modernos, incluyendo la ingeniería de tráfico, diseño de la fábrica, y la infraestructura de Internet. Al mismo tiempo, la teoría de colas proporciona una manera más justa a la caja en la tienda. El único problema es que muchos clientes no les gusta.

Antes de entrar en eso, tenemos que empezar en un lugar algo inesperado: la central telefónica de Copenhague. A principios de 1900 un joven ingeniero llamado Agner Krarup Erlang estaba tratando de averiguar el número óptimo de líneas telefónicas para la centralita de la ciudad. Esto era en los días en que los operadores eran seres humanos físicos reales y que conectan las llamadas telefónicas, enchufando un conector en un circuito.

Para ahorrar en mano de obra e infraestructura, Erlang quería saber el número mínimo de líneas que serían necesarias para asegurarse de que las llamadas más o menos de todo el mundo pudieran conectarse. Para un esquema realmente barato, usted podría tener una sola línea. Pero luego hacer una llamada sería un calvario terrible para los clientes, que tendrían que esperar detrás de alguien más tratando de hablar al mismo tiempo. Y tener una línea para cada uno de miles de la ciudad de los teléfonos también no tiene sentido práctico.

Veamos un ejemplo simplificado. Si el cuadro de distribución de Copenhague tiene que hacer frente a una media de dos llamadas telefónicas por hora, es de esperar que dos líneas podría ser suficiente. Pero esto no tiene en cuenta el hecho de que habrá algunas horas cuando hay más llamadas, y algunas horas con menos. Durante un tiempo muy ocupado, su cuadro podría recibir cinco solicitudes de conexiones. Con dos líneas, sólo puede ofrecer llamadas para dos clientes, poniendo el resto en espera. Si los daneses son particularmente hablador, estas llamadas pueden durar una hora, lo que significa que más llamadas llegarán en el ínterin, y todo el sistema se copia rápidamente.

Erlang ideó ecuaciones que tenían en cuenta el número medio de llamadas telefónicas en una hora determinada y la cantidad promedio de tiempo para cada llamada. Usando sus cálculos en el simple ejemplo de arriba, la central telefónica de Copenhague se enteraría de que necesitan siete líneas para asegurarse de que el 99 por ciento de todas las llamadas se conectaría inmediatamente. En 1909, Erlang publicó un documento con sus conclusiones, la creación de una nueva rama de las matemáticas llamada teoría de colas.

Hoy en día, la teoría de colas encuentra su uso en muchos lugares diferentes. Las empresas con centros de llamadas, por ejemplo, a menudo se pueden usar los principios de la teoría de colas para manejar los problemas del cliente. Los problemas más básicos, que son comunes, son manejadas por representantes relativamente poco cualificados, pero numerosas. Problemas más complejos se pasan a un menor número de personas con más formación. Para determinar el número óptimo de cada tipo de representante, un centro de llamadas puede utilizar los resultados de Erlang, y no, como se cree comúnmente, un número aleatorio determinado por el príncipe de las tinieblas.

Así que volvemos a esos idiotas en el supermercado que lo hizo delante de ti. Colas teoría explica por qué es probable que haya ninguna manera siempre se puede estar en la línea de más rápido. Una tienda de comestibles trata de tener suficientes empleados en las colas de las cajas para llegar a todos sus clientes a través de un plazo mínimo. Pero a veces, como en un domingo por la tarde, se ponen muy concurrido. Porque la mayoría de las tiendas de comestibles no tienen el espacio físico para agregar más líneas de pago y envío, su sistema se sobrecargue. Algunos pequeña interrupción-una comprobación de los precios, particularmente locuaz cliente tendrá efectos aguas abajo, hasta la celebración de toda la línea detrás de ellos.

Si hay tres líneas en la tienda, estos retrasos ocurren al azar en diferentes registros. Piense acerca de la probabilidad. Las posibilidades de que su línea de ser más rápido que uno son sólo uno de cada tres. Lo que significa que usted tiene una oportunidad de dos tercios de no estar en la línea de más rápido. Así que no es sólo en tu mente: Otra línea se está moviendo probablemente más rápido que el tuyo.

Ahora, los teóricos de colas han llegado con una buena solución a este problema: Sólo hacen todos los clientes de pie en una línea serpenteante a lo largo, llamándola cola serpentina, y sirviendo a cada persona en la parte delantera con el siguiente registro disponible. Con tres cajas registradoras, este método es de alrededor de tres veces más rápido en promedio que el enfoque más tradicional. Esto es lo que hacen en la mayoría de los bancos, Trader Joe, y algunos lugares de comida rápida. Con una cola serpentina, una demora prolongada en un registro no castigará injustamente a las personas que hacían cola detrás de él. En su lugar, se desacelerará a todo el mundo un poco.

Así que ¿por qué no la mayoría de los lugares fomentan las colas serpentinas? Aquí, estamos entrando en la psicología del cliente. Nosotros, los seres humanos gusta pensar que estamos en control de nuestras vidas y podemos vencer al sistema si se les da la oportunidad. Los investigadores han observado que algunos clientes se resisten a las colas serpenteantes, que se pueden estirar mucho más tiempo que el enfoque más tradicional, prefiriendo sus posibilidades de ganar la lotería con varias líneas.

La Teoría de Colas se ha convertido en algo más que las matemáticas, con la incorporación de estos aspectos psicológicos a las colas. La razón por la que los vestíbulos de los ascensores a menudo tienen espejos de piso a techo es que ayudan a aliviar el aburrimiento de la espera de la próxima ascensor. Las colas en un parque de diversiones como Disneyland incorporan todo tipo de diversiones-como los fondos cambiantes, la progresión a través de diferentes salas y pantallas para video mantendrán a los asistentes al parque ocupados y sintiendo que están haciendo progresos hacia un objetivo al estar de pie durante dos horas para llegar a un paseo de cinco minutos. Los teléfonos inteligentes son probablemente el mayor beneficio para los diseñadores de las colas modernas. Casi cualquier persona puede matar el tiempo jugando juegos, comprobando los medios sociales, o navegar por Internet mientras espera.

Por último, sólo para demostrar que la elección más racional no siempre es la mejor, hay esta anécdota divertida del destacado investigador de colas Richard Larson del MIT. Durante una conferencia de teoría de colas, Larson dijo que la recepción de un hotel que una vez fue obstruido con los teóricos de la gestión de colas al tratar de registrarse en sus habitaciones. Los matemáticos decidieron tomar el asunto en sus propias manos y formar una línea de serpentina para manejar el volumen.

Pero, como dijo Larson Pizarra en 2012: "El vestíbulo no fue diseñado para ello y se veía muy desordenado. El gerente del hotel era infeliz. Si acabábamos dispersos en seis colas paralelas en el mostrador de la caja de la espera podría haber sido más corta y menos caótica. Pero habría sido menos justo ".