Una lógica más benigna hacia las largas colas de espera

La lógica de largas colas
No son siempre una pérdida de tiempo para los consumidores como para las empresas.
Bourree Lam - The Atlantic


Reuters

A principios de esta semana, Chipotle tenía un día de promoción de "compra uno y obtiene otro gratis" especial para promover su nuevitos (y enormemente impopulares) tacos de tofu. Los críticos han estado tomando por la -ness "libre" de esta promoción de dos maneras: una, reclamando el burrito libre requiere guardar los recibos y al igual que un cupón muchos inevitablemente perderse en bolsas, comido por los perros, o tirado accidentalmente. En segundo lugar, dicen los críticos, las multitudes durante las promociones sin alimentos harán que esperar en la fila no vale la pena simplemente debido al costo de oportunidad.

Largas colas no siempre son improductivas: Algunos espera aumentar el atractivo de un producto.

Espera pone seriamente en duda lo mucho que una persona valora su tiempo. Pero sólo porque una persona está dispuesta a esperar en la cola, hace que realmente quiere decir que no valoran su tiempo? No necesariamente. Algunas colas son inevitables (como en el consultorio del médico), otros molestos (la farmacia), y algunos se ofrecieron como voluntarios para (Chipotle). La cantidad de tiempo que los estadounidenses gastan esperando en colas cada año es de aproximadamente 37 mil millones horas. Para las empresas, las colas son armas de doble filo: largos tiempos de espera puede frustrar a los clientes, sino que también puede mejorar la reputación de una tienda, sobre todo si esa tienda es un restaurante.

Estas dos cualidades divergentes de las líneas han llevado tiendas adoptar diferentes enfoques para tratar con ellos. Para tiendas donde los clientes no están contentos en línea, la distracción es la mejor. Un estudio demostró que la inclinación de un comprador para abandonar una línea por completo se ve afectada por el número de líneas y distracciones. Los minoristas a menudo hacen ofreciendo impulso-comprar productos que los clientes puedan navegar y seguir comprando, mientras que en la línea, o la oferta de entretenimiento como música o una pantalla para ver. Y ahora que las pantallas de los teléfonos están en el bolsillo de muchos clientes, wi-fi puede hacer esperas, como las de los retrasos de vuelo, más tolerable. Hay también la forma tradicional de reducir el dolor de las líneas: aumentar temporalmente los cajeros o cajeros durante las horas punta.

La propia espera real puede sentir más corto (o más) dependiendo de factores ambientales y psicológicos.

Pero las largas colas no siempre son improductivas: Algunos espera aumentar el atractivo de un producto. La investigación de profesor de ciencias del comportamiento Ayelet Fishbach encontró que la espera de algo aumenta su valor, y que estos aumentos pueden causar las personas a ser más paciente. En otras palabras, hace algo "vale la pena esperar." Los restaurantes que no tienen reservas han hecho "cultura de espera" una señal de calidad, y los clientes acabar valorando su comida más de su tiempo de ocio. Este valor, uno de reputación, es muy importante para algunas empresas. De lo contrario, estarían sólo aumentan sus precios. Pero subiendo los precios, y matar al "estamos muy popular" señal intermitente, puede reducir la base de clientes.

En cuanto a la cuestión de si espera en línea vale la pena: Depende. Desde la propia espera real puede sentir más corto (o más) en función de factores ambientales y psicológicos, todo se reduce a las preferencias individuales de cada persona ya sea un producto o servicio de la pena la espera. La promoción de burrito gratis en Chipotle fue tan popular que algunos restaurantes se agotaron, y mucha gente dice que sí a la espera cada noche de la semana en los restaurantes más populares de Manhattan.

Los economistas seguirán lamentarse de la ineficiencia de la espera en la cola, y llegar a soluciones eficaces que, aunque tremendamente innovadora, nadie encontrará justo como la propuesta de Steven Landsburg de tener los recién llegados a las líneas de estar al frente en vez de la espalda para reducen los tiempos de espera y reducir el tamaño de línea (la gente en la parte de atrás se dan por vencidos y dejar). Y si no hay realmente ninguna felicidad que se encuentran esperando en cualquier línea, también existe la opción de pagar a alguien que esperar en línea como ahora existe un mercado de línea-colocación. Pero un experimento, que implicó el pago por espera en cola, sugeriría que la gente no piensa que eso es del todo justo tampoco.